Nu ook cash bij zelf-scan AH!

donderdag 08 februari, 2024

Tijdens mijn loopbaan als Retail researcher heb ik veel onderzoek naar consumentengedrag bij zelf-scan kassa’s gedaan. Retailers willen het zelf-scannen bij klanten juist stimuleren, want dit leidt tot besparing van loonkosten. Eventuele toename van diefstal nemen ze, tot op zekere hoogte, voor lief, ook al proberen zij dit nu met vele maatregelen te ontmoedigen door de “pakkans” te vergroten.

Drempels

Centraal bij onderzoek naar consumentengedrag bij zelf-scan kassa’s staat vaak de vraag: Wat zijn de drempels voor klanten om niet gebruik te maken van de zelf-scan kassa’s met handscanning? Het antwoord op deze vraag is divers, denk hierbij aan:

• Bang om fouten te maken met het zelf-scannen van de boodschappen tijdens de shoppingtrip, dit speelt juist bij minder koopkrachtige klanten, omdat zij bang zijn het stempel “dief in hun eigen supermarkt”, op zich te krijgen;
• Het missen van het sociaal contact met de caissière, “het maken van een praatje”;
• Drempels voelen om onbekende techniek eigen te maken, dit geldt met name voor de oudere klantengroep;
• Alleen met contant willen betalen om:
  •  Beter zicht te houden op de weekuitgaven, dit geldt vaak voor de mensen die weinig te besteden hebben. Bij bijna alle zelf-scan-kassa’s kan je immers alleen met pin betalen;
  • Contant verkregen geld te kunnen uitgeven (mogelijk zwart verdient geld).

Zelfscan-kassa met pinbetaling

Deze week kwam ik bij mijn eigen Albert Heijn de oplossing voor deze laatste drempel tegen. Naast zelf-scan kassa’s met pinbetaling, bieden zij nu ook de mogelijkheid aan om contant te betalen. Mijn eigen Albert Heijn staat in een multiculturele volksbuurt in Soest. Het is mogelijk dat hier de behoefte, om met contant te betalen, hoger is dan in de andere wijken van Soest. Soest heeft drie Albert Heijen en juist bij deze Albert Heijn in Smitsveen is de “cash zelf-scan kassa” geplaatst.

Een beslissing om een zelf-scan cashautomaat (of andere nieuwe winkelmodule) te plaatsen, kan hebben plaatsgevonden op basis het buikgevoel dat eventueel gevoed is door klantenfeedback aan winkelmedewerkers, op de winkelvloer. Het is ook goed mogelijk dat een dergelijke behoefte is vastgesteld door:

1. Het plaatsen van enkele pilot opstellingen in een beperkt aantal winkels en deze evalueren op basis van gebruikscijfers en/of diepte-interviews onder de medewerkers en/of klanten.
2. Op basis van representatief face to face klantonderzoek bij potentiële winkels met lage klantenaantallen zonder klantenpanel;
3. Online-klantonderzoek bij potentiële winkels met een lokaal online winkelklantenpanel.

Pilot klant behoefte-onderzoek

4Growth Retail marketing & research streeft, altijd naar één van deze drie aanpakken, in plaats van direct landelijk breed uit te rollen. Dergelijke pilot behoefte-onderzoeken met eventuele concepttesten online, vergroot de slagingskans en minimaliseert de kosten van een mislukt ontwikkelde module op de winkelvloer.

Wil je doorpraten over wat 4Growth Retail marketing & research voor jouw organisatie kan doen tijdens module ontwikkeling? Bel [+31 6 30 46 77 20] of mail gerust [info@4Growth.nl].

Inge Oeseburg SMP | Owner en expert bij 4Growth Retail marketing & research