Sterke fact based klanten-KPI’s bij Retail groei

dinsdag 16 augustus, 2022

Inspiratie vanuit Italië

Ook deze zomer heb ik het weer geproefd, Italië is het land met smaak. Dit vind je terug in de horeca, maar zeker ook in de supermarkten. Terwijl wij in Nederland het vaak moeilijk vinden om foodservice goed in te vullen, is het hier gewoon een onderdeel van het boodschappenmandje. Naast dat de Italianen bereid zijn om meer geld uit te geven voor goed eten, verleidt het aanbod ook zeker om tot kopen over te gaan.

Drie succesfactoren volgens mij van vers kant en klaar bij COOP.fi Arezzo
1. Vers is echt vers. De pizza’s komen dampend uit de oven.  
2. Op=op het aanbod concentreert zich rond de maaltijdmomenten.
Producten zijn dus altijd vers en ready to eat.
3. Groot aanbod met antipasta’s (koud) dat de hele dag aanwezig is.
Dit vult het klant en klare warme aanbod aan.

Testen met minder verpakkingen bij COOP.fi Arezzo
Net zo als bij Albert Heijn in Nederland, test COOP in Italië ook met producten om na te vullen. De categorie keuze is hier wel anders, in Italië gaat het om diervoeding en wasmiddelen/afwasmiddelen. Ook staan er overal verspreid watermachines waar de Italianen drinkwater tegen een kleine vergoeding tappen.  

Leren van deze supermarkt betekent innoveren en evalueren met klanten-KPI’s
Bij Retail category en formule innovatie is klantevaluatie van cruciaal belang. Belangrijke KPI’s vanuit klanten om op te sturen voor een Retailer zijn:  

Loyaliteit:  
– Net Promoter Score (aanbevelingsvraag);  
– Net Loyalty Score (waarschijnlijkheid van terugkomen).  

De tijd en moeite die klanten zelf moeten investeren om iets te regelen:
Customer Effort Score (heeft invloed op tevredenheid).  

Klanttevredenheid:  
Klanttevredenheid over de essentiële touch points van de winkelervaring. Deze KPI’s stelt een Retailer voor en na innovatie vast en vergelijkt deze met de benchmark. Afhankelijk van de opzet van de pilot voert een Retailer om deze klantevaluatie fysiek of online uit.  

Mijn ervaring is dat voor groei inzicht in klantwaardering heel belangrijk is. De KPI’s bepalen fact based uitrol, bijsturen of stoppen. Zonder klantevaluatie blijven innovaties vaak speeltjes van de ontwikkelsafdeling en gaan ze bij het afhaken van de ambassadeur als een nachtkaarsje uit.

Wil je meer weten over klantevaluaties bij innovaties? Bel of mail gerust! m:+31 6 30 46 77 20
Inge Oeseburg SMP | www.4GROWTH.nl




Laat een reactie achter

drs. Inge Oeseburg SMP
adviseur en interim manager
06 30 46 77 20
info@4growth.nl

LinkedIn Twitter
opmaak: www.TiemeDekker.nl