Winkelstraten maak juist nu van winkelen geen boodschappen doen!

dinsdag 26 mei, 2020

Door de 1,5 meter economie en het maximeren van het aantal klanten in een winkel, ontstaan er al snel wachtrijen buiten. Niemand gaat voor zijn plezier in een rij staan, of de aankoop behoefte is zo groot, dat het de ergernis van het wachten compenseert. Dit zijn meestal rationele vooraf geplande aankopen.

Hierbij komt nog dat ook de Retail alleen de kopende klanten graag ziet komen en de “snuffelende winkelende” klanten alleen als lastig beschouwd, die capaciteit opslokken voor de “echte” klanten. Maar juist dit “snuffelen” is wat de meeste vrouwen zo aantrekkelijk vinden aan winkelen. Deze oriëntatie is noodzakelijk om uiteindelijk tot een goede aankoop te komen. Winkelen en oriënteren creëert een gevoel van verleiding en verliefd worden op een product, dit is juist wat kopen via het fysieke Retailkanaal onderscheidt van online aankopen. Online kopen is rationeler, bij kledingaankopen mist hier het voelen, passen, combineren en het persoonlijk advies, voordat de aankoop heeft plaatsgevonden. Klanten kunnen natuurlijk online wel de aankoop retourneren als het tegenvalt, maar dat is toch in het algemeen gedoe en voelt vaak als een negatieve koopervaring.

Nu we merken dat de winkelstraten in deze tijd leger blijven, omdat winkelen helemaal niet meer leuk is, zou de Retail er juist voor moeten zorgen dat alle “potentiële” klanten een goede winkelervaring krijgen en zich dus niet alleen op de klanten richten met het grootste kooppotentieel op korte termijn. Dit zijn namelijk hele rationele klanten die precies weten waarom ze naar een winkel  gaan. Zij winkelen niet, maar gaan boodschappen doen. Hen verleiden om het winkelwagentje voller te maken is heel moeilijk, omdat zijn al weten wat ze willen. Dit zijn ook de klanten die heel makkelijk switchen naar het online kanaal als ze weten welk merk en maat hun standaard voorkeur heeft. Het inspireren van de “snuffelende” klanten om naar binnen te komen is dus op korte termijn, maar zeker op langer termijn heel belangrijk voor het voortbestaan van de fysieke Retail.

Wat maakt de winkelervaring minder aantrekkelijk voor de “potentiële” klanten:

• Buiten wachten voordat je de winkel in mag. Wachtrijen vormen al jaren de grootste ergernis in de fysieke Retail. Als deze te lang lijken, worden “snuffelaars” ontmoedigd om hier in te gaan staan.
• Winkelpersoneel die niet kopende “snuffelende” klanten bijna de winkel uitkijken.
• Winkelen is niet meer een gezellige vrijetijdsbesteding: Corona maakt van winkelen boodschappen doen.

Een brainstorm wat de Retail hier misschien aan kan doen:

• Leer van Disney hoe je zelfs van wachttijd en -rijen een belevenis kan maken. Denk hierbij aan het showen van de nieuwe collectie buiten, op grote schermen of door medewerkers.
• Start het adviesgesprek bij de wachtende klanten buiten. Je kan vertellen waar en wat voor collectie zich in de winkel bevindt en wat voor mooie combinaties en merken er zijn.
• Probeer de trekkers van collectie van binnen naar buiten te halen. “Potentiële” klanten zien dan al in het echt wat ze binnen kunnen verwachten. Kledingrekken buiten tegen de pui, mooi geëtaleerd?  

In het kort betekent het dat de fysieke Retail niet alleen de focus moet leggen op boodschappenkoper en de “snuffelaar” als lastig zien. Boodschappers zijn niet loyaal. Van emotionele “snuffelaars” kan je juist loyale klanten maken met een hogere live time value dan de korte termijn inkomsten uit de “boodschappers”.