Waarom nog een enquêteur aan de winkeldeur?

dinsdag 24 februari, 2026

In de huidige digitale wereld zou je denken dat het face to face enquêteren niet meer nodig is. Retail organisaties beschikken immers vaak over:

1. Een eigen klantenpanel
2. Digitale reviews na de aankoop
3. Een klantenkaart
4. Andere bronnen (dataplatforms) waar klantendata (transactiedata) in staan

Toch blijken de bovenstaande bronnen niet altijd geschikt te zijn voor het vaststellen van de klanttevredenheid van pilotwinkels.

Het ontwikkelen van een pilotwinkel is meestal het begin van een verbeterde versie van een Retailformule. Hierin steekt formulemanagement veel tijd en geld. Evaluatie vindt plaats op basis van de financiële Kritische Performance Indicatoren.

Hierbij mist de Retailer onder andere inzicht in:

• Toekomstige klantloyaliteit (Netto Promoter Score)
• Klanttevredenheid voor en na de ombouw van de winkel; bij bestaande winkels
• Belang van winkelaspecten voor en na de ombouw
• Opbouw van klantprofielen binnen het lokale marktgebied…..

Face to face exit onderzoek kan deze informatie wel/beter genereren, omdat door:

• de gequoteerde steekproef per klantprofiel inzicht gekregen wordt in de opbouw en verschillen per klantprofiel. De enquêteur gaat net zo lang door tot hij/zij minimaal 100 vragenlijsten per gewenst profiel heeft gerealiseerd
• de ervaring van de klantreis zit direct op de ondervraging tijdens het onderzoek, herinneringen zitten nog vers in het geheugen van de klant
• dat deze methode goed inzicht geeft in de klantperceptie van de winkelaspecten en deze wijken vaak af van de werkelijke aspecten, denk hierbij aan prijsperceptie versus werkelijk prijsniveau
• in tegenstelling tot panel- en klantenkaart onderzoek zijn het niet vooral de fans (of juist de kritische klanten) die meedoen aan het onderzoek

Kosten is vaak het argumenten waarom face to face onderzoek niet ingezet wordt. 4Growth kan door het efficiënt plannen van pilotonderzoek deze kosten zo laag mogelijk houden. Bovendien vergt het opzetten en uitvoeren van een pilotwinkel op zich al een hoge investering. Face to face onderzoek is slecht schijntje op de totale begroting. Deze investering verdient zich snel terug als hierdoor de pilotvestiging scherper aan de wind kan varen.