KPI’s zijn onder andere de klantenfeedback op jouw producten/services. Dit geldt voor iedere sector, maar zeker ook voor Retail. Om een commercieel managementteam op koers te houden, wordt er vaak aan deze KPI’s targets en bonussen gehangen.
Voorbeelden van klanten KPI’s in de Retail
CES: Customer Effort Scoren. Deze KPI heeft betrekking op het gemakkelijk winkelen voor de klant.
NPS: Net Promoter Score. Deze KPI heeft betrekking op de mate waarin de klant het de winkel aanraadt aan familie en vrienden. Het cijfers geeft de toekomstige loyaliteit van de klant weer. Vanuit mijn onderzoekervaring voeg ik ook altijd een vraag toe naar de motivatie van het gegeven cijfer. En vat ik de open antwoorden van de promoters (9 en 10) en die van de destractors (0 tot en met 6) samen.
KTV algemeen: Klant TeVredenheid algemeen. Dit cijfer heeft betrekking op de tevredenheid van de winkelbezoeken in het verleden en vormt daarmee de peilstok voor tevredenheid in het verleden.
KTV-winkelaspecten: afhankelijk van de soort winkel definieer ik de essentiële winkelaspecten, dit kan zijn: klantvriendelijkheid, voldoende keuze, verantwoorde producten, beschikbaarheid producten etc. Deze ktv-aspecten vormen de x-as van de prioriteitenmatrix. Het belang (y-as) kan direct uitgevraagd worden of met een regressieanalyse indirect berekend worden.
NLS. Net Loyality Score. Deze KPI geeft weer wat de intentie van een klant is om terug te komen naar de winkel.
Meten is weten
Binnen Retail is het aan te bevelen om met onlinepanels op winkelniveau te gaan werken. En deze later te sommeren tot resultaten op winkelformule niveau. Het opbouwen van zo’n panel vergt veel energie van de winkelvloer (actief flyeren is vaak een effectieve wervingsmethode), maar individuele feedback geeft wel de beste input voor lokale verbeteracties.
In de ideale wereld heb je een continu meetinstrument en kan je op ieder gewenst moment de KPI’s destilleren. Om een KPI vast te stellen is de richtlijn dat er minimaal een netto respons van 100 aanwezig is. Als je jaarlijks op één moment de data gaat ophalen, dan is te adviseren om dit voor de zomervakantie te doen en de resultaten inclusief een actieplan direct na de zomervakantie te presenteren. In het najaar vinden weer de budgetrondes voor het volgend jaar plaats en dan kunnen de acties direct ingevoerd of ingepland worden.
